Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat, Servicepoint

Für Kunden und Gäste ist der Empfang, die Rezeption oder der Servicepoint die Visitenkarte des Unternehmens. Der erste Kontakt entscheidet in wenigen Sekunden über Sympathie oder Antipathie. Eine wirklich gute Betreuung prägt sich ein, sie wirkt als entscheidender Imageträger.
Im Seminar lernen die Teilnehmer/innen, wie ein sympathischer, kompetenter Empfang zu einem wichtigen Werbeträger für das Unternehmen wird. Kundenorientiertes Handeln in jeder Situation, das heißt höflich und freundlich, aber dennoch gezielt informieren und vermitteln.

1. Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat

Erster Eindruck
•Was wirkt auf andere?
•Persönliches Auftreten, Körpersprache, Kleidung
•Servicebereitschaft, Kontakt- und Begrüßungssätze
•Professionelle Freundlichkeit und positive Ausstrahlung

Basiswissen Kommunikation
•Die eigene Wahrnehmung und Einstellung
•Das Eisbergmodell
•Gesprächstechniken: Fragen und Zuhören

Serviceorientierte Kommunikation am Empfang
•Kundenfragen richtig verstehen
•Schaffen eines positiven Gesprächsklimas
•Orientierung und Informationen geben
•Die Kunst des „Small Talk“

Kommunikation am Telefon
•Die 6 Phasen eines professionellen Telefongespräches
•Die telefonische Begrüßung
•Das Anliegen des Kunden
•Hilfestellung geben, informieren und professionell weiterleiten

Praxistraining mit Audioaufzeichnung

2. Tag - Seminarinhalte: Kundenservice Empfang, Rezeption, Sekretariat

Umgang mit kritischen Gesprächspartnern / Beschwerden
Kommunikationspsychologie
Das Transaktionsanalyse-Modell
Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
6 Praxis-Schritte zur Gesprächsführung bei Beschwerden
Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
Ich-Botschaften für eine aktive und lösungsorientierte Gesprächsführung

Umgang mit Stress
Hintergrundwissen Stressentstehung und – abbau
Unter Zeitdruck arbeiten
Koordination von Telefon und Publikumsverkehr

Praxisberatung
Gesprächssituationen der Teilnehmer in der Praxis
•Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer
•Fragen/Antworten zu speziellen Teilnehmersituationen

Als firmeninternes und offenes Seminar buchbar!